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Chi, in qualità di formatore professionale, non si è sentito dire con una fermezza inaspettata:“Non voglio cambiare. Io voglio migliorare”. “Non sono un leader e neanche voglio esserlo. Sono solo un responsabile”. “Io sono così. È il mio carattere”. “E’ difficile”. Faccio formazione professionale manageriale qui in Italia da cinque anni e ancora queste affermazioni mi stupiscono; non nel senso che mi mettono in difficoltà e magari non so come replicare a tono, ormai mi sono abituata. Mi stupiscono nel senso che mi fanno riflettere. E mi fanno capire tante cose sulla realtà lavorativa italiana e quanto sia diversa la mentalità italiana rispetto a quella americana. E a volte semplicemente, mi portano all’esasperazione! Certi commenti, certe resistenze rappresentano una sfida per qualunque formatore. Ma nella vita, le sfide non mi hanno mai intimorito.

Da Green Bay a Lucca

Stavo ancora frequentando l’ultimo anno di liceo a Green Bay nel Wisconsin quando, a 17 anni, sono stata la più giovane neo-assunta da Humana, una delle più importanti società private di assicurazione sanitaria con oltre 18.000 dipendenti in tutti gli Stati Uniti. È qui che, durante una carriera di sette anni (nel corso della quale mi sono anche laureata) ho maturata una forte sensibilità verso le risorse umane e l’importanza di investire sulle persone. Dopo aver raggiunto una posizione manageriale mi sentivo pronta per affrontare nuove sfide. Ho deciso di mollare tutto e trasferirmi in Italia. Sono arrivata nel 1999 con poco più di questo bel bagaglio di esperienza professionale e una laurea in Comunicazione Aziendale. Ho deciso di offrire alle aziende (partendo dalla zona di Lucca) questo bagaglio professionale e culturale e ho co-fondato una società di consulenza sulle risorse umane.

Ma torniamo in aula e alle affermazioni dei partecipanti alle attività di workshop. Ammetto che la prima volta che ho sentito ciascuna delle suddette affermazioni mi sono sentita presa alla sprovvista e un attimo in difficoltà. Dico ‘la prima volta’ perché un buon consulente impara anche attraverso l’attiva contemplazione delle affermazioni che distinguono (e di conseguenza creano) le varie realtà delle aziende clienti. Siamo consapevoli che la nostra realtà è fatta di percezioni, quindi un buon consulente lavora sulle percezioni; sono le percezioni la materia prima del suo lavoro.

Che bella sfida! Cercare di comprendere, far emergere e in alcuni casi cambiare le percezioni altrui. Ma prima di fare questo dobbiamo divenire consapevoli delle convinzioni che sono alle base di dette percezioni.

In America, dove ‘tutto è possibile’, cambiare è sinonimo di migliorare; la maggior parte dei responsabili aspirano ad essere riconosciuti come leader dai propri subordinati; la rassegnata considerazione, “cosa vuoi farci; è carattere” non esiste (si, è proprio cosi!); l’affermazione “è difficile” si sente dire solo ed esclusivamente da bambini piagnucoloni (magari quando stanno lavorando su un complesso problema algebrico seduti al tavolo di cucina. Insomma, una cosa che un adulto si vergognerebbe troppo a dire in pubblico.) Culture shock! Altro che! Una bella scuola per imparare a lavorare sulle percezioni? Certo che si!

In Italia, le cose vanno diversamente e molte volte i miei clienti non esitano a farmi ricordare questo: “Queste sono ‘americanate’.” Al che replico: “Qualsiasi scusa per non cambiare…”. Ma, facciamo uno passo indietro. Prendiamo in esame l’affermazione:“Che devo fare?! È carattere.” A mio parere, da un punto di vista professionale (e sicuramente anche a causa della mia formazione e percorso di vita) non esiste un’affermazione più esasperante di questa.

Di fronte a tali prese di posizione, così nette e convinte c’è poco da dire. E’ cosi e basta. E’ verità manifesta come ‘il mare è blu’ e ‘domani il sole sorgerà’. Insomma, un dato di fatto, un qualcosa difficile da contestare perché percepita come verità assoluta. Eppure sappiamo tutti che il sole non sorge affatto e che il mare ci appare blu solo per un gioco di riflessi.

Un gioco di parole? Niente affatto. Chi afferma con tono di ferma rassegnazione ‘sono così’ crede veramente di non essere in grado di cambiare, ha un atteggiamento del tipo, “Non ci posso fare niente”. Questo non è un gioco. La persona che pensa questo veramente non è in grado di cambiare. Questo è la sua verità, la sua verità percettiva. Infatti, le nostre percezioni sono le nostre verità. Inutile mettersi a discutere. Questo è il problema alla base di qualsiasi conflitto interpersonale. Semplicemente ognuno vede la cosa dal proprio punto di vista, ognuno ha la propria percezione della realtà.

Oggi, dopo anni e anni di studi e ricerche nella psicologia e sociologia, sappiamo bene che la realtà è soggettiva. Ognuno di noi ha un proprio modo di interpretare il mondo attraverso un filtro percettivo che costruiamo strato dopo strato fin dal giorno della nascita. Eppure, ‘vediamo’ tutti il verde del prato e riscontriamo tutti gli effetti della gravità. Jung direbbe la condivisione di queste sensazioni è causata da quello che lui ha definito ‘il subconscio collettivo’. Tutto il resto è molto individuale, soggettivo.

Da un punto di vista professionale mi sono spesso posta questa domanda: “Qual’ è il modo migliore per gestire questo tipo di atteggiamento?”. Con rassegnazione? (“Evidentemente questa persona si trova qui contro la propria volontà. Cercherò di farlo stare zitto più che posso in modo tale da evitare che il suo atteggiamento possa avere un impatto negativo sul resto del gruppo”). Arrabbiandosi? (“Questo qui c’è l’ha con me”). Esiste un’altra tattica che spesso io utilizzo per ‘scuotere’ certe convinzioni. Una tattica che si sviluppa in un dialogo molto franco sulle seguenti linee:

“Io sono così. È carattere.” “Allora sei soddisfatto dei risultati che stai ottenendo?” “Non tutti.”“E non puoi far niente per migliorare la situazione, perché la situazione è questa; punto e basta.” “Più o meno.” “Allora saresti proprio vittima del tuo carattere.” “Proprio vittima,… non direi.” “Comunque, il tuo carattere ti impedisce di fare certe cose. Vero?” “Eh.” “Quali cose? In particolare?” “Per esempio,… se uno è ‘chiuso’ non può diventare amico di tutti, estroverso e gioviale.” “Pensiamo in termini aziendali. Quale potrebbe essere un obiettivo aziendale che uno ‘chiuso’, come dici tu, si troverebbe a dover raggiungere per vincere questo suo modo di stare con gli altri?” “Ad esempio, un impiegato che deve gestire le persone e gli viene detto che deve diventare ‘leader’.”

“Bene. Dunque, in questo caso il ‘chiuso’ è consapevole delle capacità che deve sviluppare per diventare un buon leader. Una volta raggiunta questa consapevolezza, ha delle scelte. Se invece, l’individuo continua a porre resistenza, nascondendosi dietro mediocri prestazioni nell’ambito della leadership con la scusa del suo ‘carattere’, non raggiunge questo livello di consapevolezza e non ha scelte a disposizione.” A questo punto del dialogo c’è sempre un silenzio riflessivo. Credo che il mio interlocutore stia pensando il solito ‘sono americanate’…; evitando che questo pensiero si manifesti in parole, io continuo:

“Credere di non poter cambiare comportamento per colpa del proprio carattere è una barriera fortissima che ci poniamo da soli. Non deve essere così. Quando cominciamo a ragionare in termini di obiettivi, cioè identificare dove vogliamo arrivare e poi identificare i comportamenti (o le azioni) necessari per raggiungere tali obiettivi, il mondo si apre davanti a noi con una marea di scelte e possibilità.” Scelte e possibilità… percepire la nostra realtà come un orizzonte che si apre. L’immagine colpisce e da un senso di energia a molti. Ci sono comunque anche casi ‘cronici’ che richiedono tattiche ben più articolate; l’esperienza mi ha dato comunque modo di risolvere positivamente anche questi casi… .

A che serve la formazione?

Spero che l’episodio descritto sia utile a colleghi che si trovano di fronte a certe resistenze in aula. Dover rispondere su due piedi davanti a tutti non è semplice. Per chi invece è (o era) convinto che ‘il carattere’ regna sopra ogni cosa, spero di aver chiarito la cosa una volta per tutte e con questo aver fornito un piccolo spiraglio di speranza in più. Il comportamento si può cambiare. Nessuno, no nessuno, va lasciato a se stesso, al suo rassegnato “è carattere”. Se ti senti pronunciare questa frase in merito a te stesso oppure in merito ad altri, sii consapevole che stai creando barriere inutili e artificiali all’espressione di un comportamento attivo e costruttivo. Ecco, questa è una verità. Sono stata chiara? Una volta creato un contesto di costruttività e azione possiamo dedicarci alla vera formazione partendo dalle sue radici, dalla sua essenza, “back to basics” diciamo in America.

A che serve la formazione? Qual’è il suo scopo?

Io credo che lo scopo principale della formazione sia quello di offrire delle scelte, delle opzioni. Il non formato va per tentativi facendo affidamento sul proprio istinto. Con l’esperienza (alcune cose gli vanno bene altre no) il non formato riesce a comunque creare un senso di orientamento che i particolarmente fortunati o persistenti trasformano in una sorta di formula del successo. Notiamo spesso queste dinamiche quando incontriamo imprenditori ‘veri’, quelli che hanno creato e rischiato il tutto per tutto sulla propria pelle e sono riusciti a creare un’azienda di successo. A volte incontro uno di questi imprenditori che, con una determinata schiettezza e semplicità, mi dice, “Guarda, non lo so… non ho la laurea, ma secondo me, il modo migliore è questo…” e con semplicità e creatività illustrano un punto di vista originale. A volte però questo non basta, o richiede troppo tempo e soprattutto con questo approccio è difficile trasferire conoscenza all’interno dell’azienda.

C’è un antico detto che recita, ‘Non sai quello che non sai’. Nell’ambito della formazione, questo si traduce in: “se non so che esiste un altro modo per raggiungere un obiettivo, non posso provare a farlo in un altro modo”. In questo senso, divento ’vittima’ della mia realtà, delle mie percezioni.

Dalla mia prospettiva la formazione deve fornire scelte appunto per evitare questo. Ognuno di noi porta con se un bagaglio, una specie di valigia virtuale piena di attrezzi. La formazione ti fornisce degli attrezzi in più da aggiungere al tuo bagaglio. Mi viene in mente un altro detto, ‘Se l’unico strumento che tu possiedi è un martello, per te ogni cosa sembra che sia un chiodo’. La formazione consente di ampliare questa riflessione: “Guarda, si può raggiungere questo risultato facendo così, così e così. Il ‘martello’ non è l’unico attrezzo a tua disposizione per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. Ti offro uno strumento in più, una scelta in più.”

“Ma io sto bene così.” A questa affermazione fatta a denti stretti, replico: “Se stai già riscontrando i risultati che vorresti, non c’è bisogno di cambiare (o in questo caso, imparare). Questa tecnica è solo uno ‘attrezzo di lavoro’ in più da mettere nel tuo bagaglio. Quando ti serve, potrai utilizzarlo.” A chi insiste nell’opporre questa resistenza verso l’apprendimento, a volte mi trovo costretta ad aggiungere: “Se comunque ti ritieni soddisfatto dei risultati che raggiungi e pensi che sarà lo stesso anche in futuro, nessuno ti obbliga a stare qua al workshop, sei liberissimo di andartene”. Il fatto che dica questo con lo stesso tono e schiettezza ad un caposquadra, un dirigente di vertice o imprenditore rispecchia un certo pragmatismo americano, vengo ‘etichettata’ come “tosta ma costruttiva”. Interessante notare che, fino ad oggi, ne un caposquadra, ne un dirigente o imprenditore ha abbandonato un mio workshop, anzi, il messaggio è arrivato forte e chiaro. Questo mi fa capire che aldilà di differenze culturali la natura umana è fondamentalmente la stessa: dignità e orgoglio sono una forte guida per tutti noi.

Come un buon datore di lavoro non chiederebbe mai al proprio contabile di fare il suo lavoro solo con carta e penna, così un buon imprenditore o manager comprende l’importanza di fornire ai propri collaboratori gli attrezzi giusti per svolgere il proprio lavoro. Oggi, i compiti stanno diventando sempre più complessi e vanno ben oltre aspetti strettamente operativi. Una volta bastava fornire attrezzi fisici ad un neo-assunto: scrivania, cancelleria, computer, telefono. Oggi gli attrezzi di lavoro vanno ben oltre questi elementi fisici, includendo anche capacità quali: saper ascoltare, rapporti interpersonali, leadership, problem-solving, assertività, ecc..

Le capacità sono attrezzi di lavoro

Stai cercando di chiedere a te stesso o ai tuoi collaboratori di fare tutto con solo un ‘martello’ in mano? Io credo che, in Italia, l’attuale mancanza di sensibilità verso la formazione ‘vera’ (la formazione che effettivamente porta all’arricchimento della persona e la induce a scegliere comportamenti più efficaci al suo ruolo) sia dovuta a questo: alla mancata percezione delle capacità come veri e propri attrezzi di lavoro. Una volta che riusciremo a cambiare questa percezione, riusciremo a influenzare positivamente l’atteggiamento dei datori di lavoro riguardo alla formazione professionale. La formazione sarà percepita come un investimento concreto piuttosto che come un benefit concesso a malincuore o, peggio ancora, un costo superfluo.

Io ho scelto questa professione proprio per questo motivo. Amo fare la formazione perché mi dà la possibilità di avere un vero impatto sulle percezioni delle persone. E con questa maggiore consapevolezza i partecipanti ai miei workshop sono maggiormente in grado di raggiungere i loro obiettivi. Le aziende esistono fondamentalmente per questo: identificare e raggiungere obiettivi.

L’altro giorno durante un workshop, un partecipante ha affermato con una forte convinzione, “Secondo me, tutti gli obiettivi sono qualitativi perché anche quelli quantitativi contribuiscono ad aumentare il livello di qualità.”

Ho pensato fra me e me, “Gli italiani non smetteranno mai di stupirmi”.

In fondo è proprio questo aspetto di innata creatività nel pensiero e nella parola che caratterizza gli italiani ed è questo che dà uno stimolo ancora più forte alla mia professione: è bello aiutare le persone a conoscersi, comprendere il proprio potenziale e metterlo in pratica. Ed è ancora più bello quando nel far questo ad arricchirsi in senso professionale e personale non è solo l’individuo ma tutto il gruppo di lavoro, formatrice inclusa!

Rachel L.Vigue è co-fondatrice di Professione Lavoro Rachel.vigue@professionelavoro.net

Questo articolo è stato pubblicato sulla rivista Persone&Conoscenze numero di luglio-agosto 2004 (www.personeeconoscenze.it)

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