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Spesso nella vita, soprattutto lavorativa, ci è successo di essere protagonisti, attivi o passivi, di situazioni conflittuali.
Spesso siamo stati noi a rendere manifesto il conflitto “esplodendo” di fronte ad una situazione di disagio e altrettanto spesso siamo stati la causa o abbiamo solamente assistito alla reazione “eccessiva” di altre persone.
In entrambi i casi la situazione è stata sicuramente spiacevole e probabilmente sono state dette cose non volute con il preciso scopo di “colpire duro” quello che in quel momento è “il nemico”.
Questo è infatti l’aspetto più grave di un conflitto mal gestito: vengono quasi sempre dette cose che in condizioni normali i nostri filtri mentali ci impediscono di dire. E nel migliore dei casi vengono dette cose che si pensano, ma con modalità del tutto errate.
In entrambi i casi si manca di rispetto all’interlocutore a prescindere da chi abbia ragione o torto nella sostanza.
Il linguaggio è il mezzo principale per scambiare informazioni con altre persone e quindi ciò che viene detto viene assimilato a quello che la persona pensa realmente.
Quindi la soluzione positiva di un conflitto non può prescindere ad una corretta comunicazione.
Ma, a parte questo, il modo migliore per risolvere un conflitto è cambiare la nostra visione che lo riguarda: vederlo non più come una situazione spiacevole da evitare o come un momento di sfogo della nostra aggressività ma piuttosto come un’occasione di confronto per far emergere criticità che ci creano disagio sia sul lavoro che nella vita personale.
E soprattutto imparare a riconoscere le varie fasi che lo caratterizzano per imparare a gestirle.

Prima fase: “l’antefatto”. Un conflitto, anche il più irrilevante, nasce da un qualcosa che è successo o che è stato detto e mai chiarito. Questa fase antecedente alla manifestazione esplicita del conflitto è quella dove è più semplice intervenire visto che il conflitto non è ancora nato. Come gestirla? Semplicemente quando c’è qualcosa che non va parlarne subito con schiettezza e rispetto, con l’obiettivo di confrontarsi per trovare una soluzione e non con la volontà di distruggere. L’ostacolo più grosso nel fare questo sono l’orgoglio personale e le diversità culturali/religiose/politiche che spesso ci portano a fraintendere un comportamento o un’azione. Attenzione: questa fase può durare minuti come anni e più tempo dura più sarà difficile risolvere il conflitto.

Seconda fase: “ci siamo”. A questo punto siamo entrati nella seconda fase: non siamo riusciti ad evitare una situazione conflittuale, quindi dobbiamo capire come gestirla al meglio. In questa fase si tende a far prevalere la propria convinzione aldilà del concetto di torto o ragione. Sarebbe importante a questo punto lasciar perdere il proprio stato d’animo precedente, che può influire sulla capacità momentanea di giudizio, e cercare di analizzare in modo corretto la situazione contingente. In questa fase quasi sempre subentrano i cosiddetti “scheletri nell’armadio”, ovvero le esperienze passate avute con lo stesso interlocutore: crediamo già di conoscere i modi e gli argomenti delle sue risposte e quindi tendiamo a non ascoltare realmente il contenuto di ciò che dice. Come gestirla? Cercando di mettersi nei panni dell’altro, ascoltare le sue motivazioni, far capire il proprio punto di vista senza farci influenzare da episodi passati o dal nostro stato emotivo dovuto ad altre cause.

Terza fase: “”adesso che facciamo”. Dopo che le parti in causa in piena situazione conflittuale hanno esposto le proprio ragioni e le motivazioni che hanno portato al nascere del conflitto si aprono due scenari: il primo dove le parti restano ferme sulla propria posizione e questo porta solo ad alimentare sempre di più il conflitto facendolo degenerare; il secondo dove le parti si sforzano di trovare una soluzione e quindi iniziano un confronto costruttivo. Come gestirla? Va messo in campo un processo di negoziazione dove tutti devono rinunciare a qualcosa per ottenere altro in cambio nell’ottica di far sentire tutti vincitori e soddisfatti della risoluzione del conflitto.

Quarta fase: “analisi critica del conflitto”. Una volta che si è giunti ad una risoluzione per evitare il ripetersi ciclico delle stesse situazioni conflittuali è necessario analizzare con umiltà e senza paura di scoprire di aver sbagliato se il conflitto è stato gestito bene e soprattutto come poteva essere evitato. In pratica: imparare dagli errori degli altri, ma soprattutto dai propri.

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