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Come si arriva ai massimi standard di servizio nel campo alberghiero globale partendo dal niente? Come si costruisce una formula imprenditoriale di successo, replicabile in vari contesti culturali, anche luoghi in cui la manodopera nemmeno ha idea di quali siano le basi di un servizio alberghiero? Quale è il fulcro, la leva essenziale di un metodo di gestione che su queste basi porta costanti e crescenti risultati in termini qualitativi e finanziari, indipendentemente dal contesto socio economico e giungendo ad affermarsi come la prima marca al mondo nel campo degli hotel a cinque stelle?

Isadore (Issy) Sharp, fondatore presidente e direttore esecutivo della catena alberghiera Four Seasons in questo libro risponde in modo coinvolgente a questi e molte altre curiosità in una storia affascinante e di forte ispirazione per tutte le aziende, piccole medie o grandi che vogliano veramente confrontarsi con costruttività e decisione con le incertezze e le opportunità dei tempi attuali e futuri. Vediamo perché ...

Dalle umili origini l’attenzione a positività, tolleranza, umiltà e praticità

Fu il padre di Sharp (polacco immigrato a Toronto fra le due guerre mondiali), a iniziare a lavorare nel settore delle costruzioni edili. Issy unì agli studi di architettura la frequenza sempre assidua ai cantieri imparando a sporcarsi le mani e soprattutto imparando umilmente ad apprendere da tutti gli altri che ne sapevano più di lui. Lo spirito positivo, tollerante e perseverante del padre (vissuto per 102 anni) è sempre stato d’ispirazione per Issy. Il passo da piccolo costruttore edile a proprietario del primo albergo è stato fortuito e timido: non sapendo niente del settore si è fidato al proprio istinto (sempre guidato dai valori di positività, tolleranza e umiltà) e ha saputo trovare persone che lo hanno aiutato ad affermarsi con i primi hotel in Canada e passo passo, spesso in modo finanziariamente rocambolesco, ma sempre con una grande fiducia nel futuro, ha iniziato a costruire ed affermare uno stile unico di gestione alberghiera. Quello che con il passare degli anni ha contraddistinto il progetto di Sharp è il fatto di avere le idee chiare sugli aspetti fondamentali del progetto imprenditoriale: qualità, servizio, cultura e marchio. Non importa poi se all’inizio non si ha ne il know-how di settore per affermarsi e non importa nemmeno se esperti di settore, con tanto di studi alla mano, sottolineano l’azzardo di determinati investimenti; tutto è fattibile quando si è guidati concretamente dal distinguersi basandosi su questi quattro pilastri. Le visioni di progetto si fanno passo passo realtà; idee e stili di gestione si affermano in uno spirito del fare che contagia tutti coloro che sono coinvolti e che si basa su quei valori di positività, tolleranza, umiltà e praticità trasmessi dal padre.

Come si alimenta la continua innovazione: il fulcro della ‘regola d’oro’

Con il passare degli anni Four Seasons afferma e distingue la propria identità in uno spirito che guidato dal continuo innovare per alimentare le quattro forze di qualità, servizio, cultura e marchio. Fulcro di questo spirito (alla base dell’aspetto culturale dell’impresa) é quella che Sharp ha identificato e diffuso come la ‘regola d’oro’ comportamentale che tutti i rapporti fra collaboratori, clienti e fornitori: “non fare agli altri quello che non volessi fosse fatto a te”. Come fulcro comportamentale la ‘regola d’oro’ sembra banale, ma quando messa in pratica concretamente nel quotidiano lavorativo ha una portata di notevole impatto. Innanzi tutto per applicare e diffondere la ‘regola d’oro’ si deve partire da una selezione accorta delle persone: una selezione svolta non tanto sulla base di esperienze lavorative o competenze professionali specifiche ma bensì di un atteggiamento mentale positivo e costruttivo nei confronti del lavoro e della realtà; un atteggiamento che si sposa in modo naturale con la ‘regola d’oro’ stessa. Sharp sottolinea che, per esperienza di vita vissuta “é su questo che si costruisce la vera eccellenza: selezionare persone predisposte alla pratica della regola d’oro e assicurarsi che possano esprimersi in un contesto lavorativo che che permetta loro di comportarsi con naturalezza”. Questa osservazione la dice lunga su tante considerazioni legate all’identificazione e allo sviluppo del talento professionale in qualsiasi ruolo aziendale (ed il settore alberghiero a cinque stelle non da molte concessioni rispetto alla esigente e piena espressione del talento professionale in qualsiasi ruolo lavorativo): l’atteggiamento individuale nei confronti della professione è essenziale e altrettanto lo è l’impegno dell’azienda al far esprimere e sviluppare questo talento in modo naturale dalla persona.

Un modello globale di sviluppo del talento: il fattore leggi naturali

La cosa interessante è che questo modello di selezione, formazione e sviluppo del talento individuale è stato comprovato essere efficace nei più disparati contesti culturali, in varie parti del mondo dove l’azienda ha sviluppato attività. L’esempio più eclatante è quello del Four Seasons edificato e reso operativo dal niente nell’isola Caraibica di Nevis e considerato fra i migliori hotel a livello globale. Da notare che Four Seasons opera sempre, in qualsiasi parte del mondo in cui si trova, per molto più del 90 % con personale locale, anche totalmente privo di esperienza iniziale (come è avvenuto nell’isola di Nevis). Personale locale che viene formato per seguire gli alti standard di servizio ma al tempo stesso viene stimolato a personalizzare questi alti standard con le caratteristiche socio-culturali del luogo. Il tutto si basa sulla profonda convinzione di Sharp che “quando le persone hanno un’opportunità concreta di esprimersi e si sentono rispettate (regola d’oro) danno effettivamente il meglio di se contribuendo a creare standard lavorativi di eccellenza guidati non dalla paura o dal controllo ma dalla naturalezza del dare il meglio di se”. In questo modo si fa appello e si alimentano quelle che vengono definite come leggi naturali del vivere e lavorare civile assieme; leggi che si basano su considerazione, professionalità e rispetto; leggi che, una volta identificate e alimentate, hanno un potere propulsivo di continuo miglioramento che conduce al reale sviluppo e alla reale crescita sia individuale che organizzativa. Il racconto di Sharp evidenzia la valenza di tutto questo soprattutto nel gestire periodi di incertezza e crisi legati a recessioni economiche o eventi catastrofici globali che solo temporaneamente hanno avuto un impatto sulla crescita e sullo sviluppo dell’azienda. Soprattutto in questi periodi il fattore ‘regola d’oro’ (e tutto ciò che ne deriva) ha fatto la differenza nel creare quel valore aggiunto che ha consentito all’azienda non solo di sopravvivere ma anche di svilupparsi.

In due paginette l’essenza guida al quotidiano operativo del Four Seasons: guida per tutte le aziende

Four Seasons fino dagli inizi è un’azienda che si è caratterizzata per lo spirito di innovazione (di principio l’ultimo hotel costruito e gestito deve rappresentare aspetti di miglioramento architettonico/gestionale e operativo/qualitativo rispetto al precedente) che ha introdotto molti spunti di servizio adottati, nel corso degli anni, da aziende concorrenti. Questa innovazione fa perno sulla ‘regola d’oro’ e su linee guida fondamentali che sono articolate in modo semplice, chiaro e comprensibile per tutti in meno di due paginette dal titolo ‘Le nostre mete, le nostre credenze, i nostri principi’ suddivise in quattro sezioni: ‘chi siamo; come ci comportiamo; in cosa crediamo’; ‘a cosa dobbiamo il nostro successo’. Il ‘chi siamo’ caratterizza la nicchia di mercato in cui operano e perché da decenni loro ne sono i leader. Il ‘come ci comportiamo’ fa diretto riferimento alla ‘regola d’oro’ da utilizzare in tutte le relazioni sociali che riguardano l’attività. Il ‘in cosa crediamo’ si caratterizza per una frase: “crediamo che ogni persona ha bisogno di provare una sensazione di dignità, orgoglio e soddisfazione per quello che fa”. Infine il ‘a che dobbiamo il nostro successo’ contiene un’altra frase è molto indicativa: “raggiungiamo il successo quando ogni decisione che prendiamo si basa su una chiara comprensione di quello che facciamo”. Sharpe mette più volte in evidenza che per far questo si ha bisogno degli occhi, delle orecchie, dell’istinto e dell’esperienza di tutte le persone presenti in azienda, nessuno escluso. Ancora una volta un principio semplice, che pare banale, ma la cui attuazione è spesso trascurata da molte aziende e questo invariabilmente ha un’incidenza negativa sulla capacità di affermarsi indipendentemente dal contesto socio-economico in cui si opera.

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